Héros de l'hospitalité 2022

Mark Everton, directeur général de la Seattle Southside Regional Tourism Authority, souligne l'importance du tourisme pour notre économie locale : "Le tourisme emploie 5 110 personnes dans notre communauté, soit 1 emploi touristique pour 18 résidents. Les visiteurs de notre communauté ont dépensé près de 788 millions de dollars en 2019. L'impact économique du tourisme se retrouve dans chaque pâté de maisons, dans chaque quartier de chacune de nos communautés."

S'il s'agit des premiers Hospitality Heroes, ce n'est ni la première ni la dernière fois que la Seattle Southside Regional Tourism Authority rend hommage aux travailleurs qui constituent le cœur battant de l'industrie de l'hôtellerie. Il est prévu d'en faire un événement annuel afin de continuer à mettre en lumière ces héros méconnus. Les dix personnes récompensées en 2022 sont les suivantes :

• Joy Armstrong, superviseur de l'entretien ménager, DoubleTree by Hilton Seattle Airport
• Aleyna Foster, coordinatrice des ventes et responsable de la réception, Element Seattle Sea-Tac Airport à Tukwila
• Jordan Melonson, superviseur de la réception, Cedarbrook Lodge à SeaTac
• Carmen Montero, responsable de la restauration, Embassy Suites by Hilton Seattle-Tacoma Int'l Airport à Tukwila
• Jose Mora, cuisinier, Hilton Seattle Airport and Conference Center
• Maria Piña, préposée aux chambres, Embassy Suites by Hilton Seattle-Tacoma Int'l Airport à Tukwila
• MaryAnn Reeves, superviseur de l'entretien ménager, Hilton Seattle Airport and Conference Center
• Cindy Rueda, superviseur de l'entretien ménager, Residence Inn by Marriott Seattle Sea-Tac Airport
• Jason Sutton, cuisinier I, DoubleTree by Hilton Seattle Airport
• Senada Zekic, superviseur de l'entretien ménager, DoubleTree Suites Seattle Airport-Southcenter

Superviseur de l'entretien ménager
DoubleTree by Hilton Seattle Airport
Nominé par Katrina Cook, directrice adjointe des ressources humaines

"Joy Armstrong est responsable de l'entretien ménager au DoubleTree by Hilton Seattle Airport. Elle travaille pour nous depuis 11 ans. Pendant la pandémie, le DoubleTree a fermé ses portes en avril 2020. Nous avons licencié la plupart des membres de notre équipe, y compris Joy. En juin 2020, nous avons eu l'occasion d'héberger environ 200 clients qui étaient en quarantaine pour une période de deux semaines. Nous ne connaissions pas le statut COVID de ces invités et il y avait une forte probabilité que les invités soient COVID positifs. Nous avions besoin de membres de l'équipe qui étaient prêts à revenir pour préparer l'hôtel pour leur arrivée, puis pour nettoyer l'hôtel après leur départ. Nous étions dans une période de grande incertitude concernant le COVID. Joy s'est immédiatement portée volontaire et a dirigé l'équipe d'entretien ménager. C'est ce qui est le plus impressionnant chez Joy : sa capacité à diriger l'équipe de manière indépendante. Joy a joué un rôle déterminant non seulement à cette époque, mais aussi lors de notre réouverture en mars 2021 et depuis. Alors que nos activités ont augmenté, nos effectifs n'ont pas augmenté au même rythme. Nous manquons de personnel dans presque tous les postes de l'entretien ménager et de la blanchisserie, y compris dans notre équipe de direction. Joy a comblé les lacunes : de l'ouverture du service d'entretien ménager à l'exécution des tâches quotidiennes, en passant par l'assistance aux femmes de ménage qui enlèvent les draps des chambres, le nettoyage des chambres à la fin de son quart de superviseur, la réception des livraisons des clients, et tout le reste. Elle est disponible pour son équipe et accourt si on l'appelle, ce qui, étant donné que le DoubleTree s'étend sur 23 acres, peut signifier beaucoup de courses ! Nous avons beaucoup compté sur elle pour assurer le bon fonctionnement du service d'entretien ménager et nous n'aurions pas pu survivre sans elle."

Coordinatrice des ventes et superviseuse de la réception
Element Seattle Sea-Tac Airport in Tukwila
Nominépar Joseph Blackburn, directeur général

"Aleyna a été ma toute première embauche en mars 2021. Elle a travaillé à distance avec moi sur Microsoft Teams jusqu'à ce que nous emménagions enfin dans l'hôtel en mai 2021. Elle a été un membre essentiel de notre équipe d'ouverture et nous a aidés à ouvrir l'hôtel à temps, contre toute attente !

"Peu après l'ouverture, Aleyna est devenue une présence rassurante à la réception pendant que nous traversions les trois premiers mois d'activité incroyablement difficiles, alors que nous nous efforcions d'embaucher du personnel. Elle est essentiellement devenue une extension de notre équipe de direction sans rien demander en retour. Alors que mon AGA et moi-même étions à l'étage en train de nettoyer les chambres jour après jour, elle est devenue le visage de notre hôtel pour de nombreux clients qui séjournaient chez nous pour la première fois. Même dans le chaos des premiers mois, elle n'a jamais faibli et nous a aidés à nous en sortir. Peu de temps après que les choses se soient stabilisées, elle a exprimé le souhait d'approfondir ses compétences et d'en apprendre davantage sur l'aspect commercial des opérations hôtelières. Elle a finalement été promue coordinatrice des ventes de l'établissement, tout en continuant à partager son temps avec la réception en tant que superviseur AM.

"Aujourd'hui encore, Aleyna nous aide gracieusement à intégrer les nouveaux talents à la réception et à les acclimater au rôle de réceptionniste. Pour beaucoup de nos recrues, il s'agissait de la première fois qu'elles travaillaient dans un hôtel. L'enthousiasme et le dévouement d'Aleyna pour son travail ont incité certains d'entre eux à envisager une carrière permanente dans le secteur de l'hôtellerie. Aleyna prend même le temps de venir plus tôt certains jours pour aider notre équipe d'audit de nuit à résoudre les problèmes qu'elle a pu rencontrer la veille, et elle a été pour eux une voix assurée lorsque mon AGA ou moi-même n'étions pas disponibles. Avec l'ajout de ses fonctions de vente, elle a dû entreprendre un voyage harassant pour apprendre à la fois Lightspeed et le système de vente. Ce n'est pas une mince affaire, loin s'en faut. Pourtant, elle a persévéré et s'est avérée être l'une des sources d'information les plus fiables pour tout ce qui concerne Lightspeed pour notre propriété. Il est facile de dire qu'Aleyna est devenue une pierre angulaire de notre hôtel et qu'elle est destinée à faire de GRANDES choses dans ce secteur dans les années à venir.

Superviseur de la réception
Cedarbrook Lodge à SeaTac
Nominé par Byron Pihuave, directeur général

"En raison de la pandémie, nous avons dû licencier de nombreux membres de l'équipe d'entretien ménager et de la réception. En outre, de nombreuses personnes ont décidé de partir par crainte d'attraper le COVID-19. Jordan Melonson, notre responsable de la réception, était chargé de l'entretien ménager et de la réception. Bien que l'on ne sache pas grand-chose sur le virus, il n'a jamais douté et a continué à fournir un service de haute qualité pour les deux départements, en prenant les mesures de sécurité et d'hygiène correspondantes. En outre, Jordan a repensé efficacement les processus d'enregistrement et de départ et a créé une nouvelle façon d'entretenir les chambres d'hôtel, faisant preuve de leadership et de courage tout en fournissant un niveau de service élevé à nos clients et aux membres de l'équipe".

Responsable de la restauration
Embassy Suites by Hilton Seattle-Tacoma Int'l Airport in Tukwila
Nomination présentée par Kristie Richardson, directrice des ressources humaines

"Carmen travaille pour nous depuis 11 ans dans des fonctions diverses, passant d'un poste de débutante à un poste de direction. Elle supervise principalement le service des petits-déjeuners gratuits (c'est du moins son rôle "normal"), mais au cours des deux dernières années, elle a assumé beaucoup plus de responsabilités. Avec sa toute petite équipe de quatre cuisiniers pour le petit-déjeuner, elle supervise aussi entièrement les plats à emporter pour nos clients. En raison de la fermeture du restaurant pendant la majeure partie du Covid, il s'agissait d'une nouvelle entreprise pour l'hôtel, et elle l'a prise en charge sans la moindre plainte ni le moindre problème, bien qu'elle soit en sous-effectif. Son équipe a assumé les rôles de trois classifications professionnelles et Carmen a été à la hauteur, gérant un service très performant avec des évaluations exceptionnelles des clients, tout en faisant office de barista à notre stand de café Starbucks, en s'occupant des tables, en faisant la vaisselle, en cuisinant le petit-déjeuner et en servant nos clients. Elle a travaillé sans relâche pour tenir les promesses faites à nos clients, tout en lançant avec succès le programme "grab and go" et en prenant en charge les équipements de nos suites Premium, ce qui représente en quelque sorte un travail à plein temps. Carmen a toujours été un membre de l'équipe très performant, mais ces deux dernières années, elle a vraiment brillé et s'est surpassée. Nous la reconnaissons souvent comme le héros de l'hospitalité de notre hôtel, il est donc normal qu'elle soit également reconnue au sein de notre communauté locale".

Cuisinier
Hilton Seattle Airport and Conference Center
Nomination présentée par Katrina Cook, directrice adjointe des ressources humaines

"Jose Mora est cuisinier au Hilton Seattle Airport and Conference Center depuis plus de 32 ans. Il fait partie intégrante de notre équipe culinaire AM. Jose est connu pour son attitude chaleureuse et amicale. Il sait garder son sang-froid sous la pression et c'est un excellent cuisinier. Pendant la pandémie, Jose a pris en charge la préparation des repas pour les membres de notre équipe. Le restaurant des membres de l'équipe, qui était installé sous forme de buffet, ayant été fermé, les membres de l'équipe viennent maintenant chercher leur repas dans la cuisine. José accueille chaque membre de l'équipe avec le sourire. Il s'efforce de rendre les repas des membres de l'équipe excellents. Sa salsa faite à la main pour les mardis tacos est légendaire. Il veille toujours à ce que nous ayons une nouvelle soupe du jour. Il prépare des sauces spéciales et garnit les repas, traitant ses invités internes aussi bien que ses invités externes. Ces deux dernières années ont été marquées par de sombres moments d'incertitude, mais José a été une lumière pour chacun d'entre nous.

Préposée aux chambres
Embassy Suites by Hilton Seattle-Tacoma Int'l Airport in Tukwila
Candidature présentée par Kristie Richardson, Complex Director of Human Resources

"Maria travaille pour nous depuis 25 ans et est l'un des membres les plus assidus et les plus fiables de notre équipe. Comme nous le savons, les services d'entretien ménager de la plupart des hôtels ont souffert d'un grave manque de personnel et de difficultés au cours des deux dernières années, mais Maria est restée inébranlable dans son dévouement et sa loyauté non seulement envers ses coéquipiers, mais aussi envers nos clients. Elle est une préposée aux chambres hors pair, mais surtout un être humain extraordinaire. Elle est toujours positive, souriante et accepte toutes les tâches que nous lui demandons, même s'il s'agit d'une dixième heure ou d'un sixième jour. Elle est là pour nous de bien des façons et nous ne pourrions absolument pas tenir les promesses faites à nos invités sans Maria. Elle remplit également d'autres fonctions, comme celles de préposée au hall d'entrée, de préposée à la blanchisserie et de superviseur, chaque fois qu'on le lui demande. Elle est notre touche-à-tout en matière d'entretien ménager et nous sommes extrêmement reconnaissants de l'avoir dans notre équipe. Maria travaille dur et fait preuve d'héroïsme à chaque fois qu'elle franchit nos portes !

Superviseur de l'entretien ménager
Hilton Seattle Airport and Conference Center
Candidature proposée par Katrina Cook, directrice adjointe des ressources humaines

"MaryAnn Reeves est l'un de nos superviseurs de l'entretien ménager. MaryAnn travaille au Hilton Seattle Airport and Conference Center depuis 18 ans, où elle a occupé différents postes dans le domaine de l'entretien ménager, et a été promue superviseur il y a cinq ans. Elle a gagné le respect des membres de son équipe grâce à sa volonté d'intervenir et d'aider n'importe qui, passant la majorité de son temps sur le terrain pour aider son équipe. Elle va chercher des chambres à nettoyer si nous manquons de femmes de ménage ou si nous recevons un vol en détresse. Elle aide les gouvernantes à déshabiller les draps. Elle aidera les aides ménagères à effectuer les livraisons. Elle prend les quarts de travail des préposés au hall d'entrée lorsque nous en avons besoin ou lorsque le hall est très fréquenté. Elle répondra même aux demandes de maintenance lorsque notre équipe d'ingénieurs est occupée et qu'il s'agit de quelque chose qu'elle peut réparer. Même dans les situations les plus difficiles, MaryAnn est toujours calme et posée, prête à faire n'importe quoi pour que le travail soit fait. Elle accepte n'importe quel poste pour aider l'hôtel et son équipe de toutes les manières possibles. Avec l'imprévisibilité de notre activité ces derniers temps, la fiabilité de MaryAnn a été inestimable et nous avons de la chance de l'avoir !

Superviseur de l'entretien ménager
Residence Inn by Marriott Seattle Sea-Tac Airport
Proposée par Danielle Pineda, directrice des ventes

" J'aimerais proposer la candidature de Cindy Rueda pour le cœur de l'hospitalité de Seattle Southside. Cindy travaille au Residence Inn depuis l'ouverture des portes en mai 2018. Elle a commencé sa carrière en tant que blanchisseuse et a récemment été promue superviseure.

"Cindy a connu des hauts et des bas avec l'hôtel, comme la plupart d'entre nous dans l'industrie pendant le COVID. Cependant, c'est sa passion pour faire en sorte que les clients se sentent royaux lorsqu'ils entrent dans l'une de nos suites, la façon dont elle utilise son esprit pour motiver l'équipe à passer à la caisse à 16 heures le vendredi et son altruisme en prenant le temps d'apprendre les nuances de nos clients de l'assurance à long terme afin que leur linge soit préparé à leur goût qui font que nous sommes honorés d'avoir Cindy dans notre équipe, dans les hauts comme dans les bas.

"Cela semble fou, mais avec le recul, nous n'aurions pas pu imaginer à quel point l'obsession de la propreté de Cindy serait précieuse pour Residence Inn. Cindy est très fière - et à juste titre - de ses compétences en matière de propreté et d'organisation. Les jours où elle inspecte, l'équipe murmure à voix basse car elle sait que rien de moins que la perfection ne sera accepté. Dans le même ordre d'idées, l'équipe sait que Cindy la soutient. Si un contrôle nécessite de l'aide ou si le joint de la salle de bain a besoin d'une force de bras supplémentaire, on peut compter sur elle. C'est ce niveau d'attention qui a également permis à l'hôtel d'obtenir des scores élevés en matière de service à la clientèle pendant une grande partie de la COVID et d'établir des liens de confiance plus solides avec nos clients.

"La capacité de Cindy à aider à redéfinir ce que signifie la propreté à Residence Inn est la raison pour laquelle l'hôtel a obtenu une moyenne de près de 90 % pendant les deux années de la pandémie. Les voyageurs se sentaient en sécurité à l'hôtel. Ils pouvaient toucher des choses banales comme les poignées de porte et entrer en contact avec d'autres êtres humains sans craindre d'être contaminés par le virus. Cindy et son équipe sont responsables de cette légèreté, de la restauration d'un sentiment de sécurité que le virus avait mis à mal.

"Alors que nous émergeons lentement mais sûrement du COVID, conserver la confiance du client continue d'être la clé du succès de l'hôtel, et le fait d'avoir Cindy à nos côtés facilite les choses. Notre équipe est extrêmement reconnaissante à Cindy d'être tout simplement Cindy et de faire partie intégrante de l'hôtel Residence Inn Seattle Sea-Tac Airport.

Cook I
DoubleTree by Hilton Seattle Airport
Candidature proposée par Katrina Cook, directrice adjointe des ressources humaines

"Jason Sutton est Cook I au DoubleTree by Hilton Seattle Airport. Nous avons la chance que Jason occupe ce poste depuis cinq ans. Jason est connu pour être un leader au sein de l'équipe culinaire. Les membres de l'équipe se tournent vers lui pour obtenir des directives et il prend très au sérieux son rôle de guide et de mentor, en contribuant à la formation et au développement de notre équipe. Pendant la pandémie, le DoubleTree a fermé ses portes en avril 2020. Nous avons licencié la plupart des membres de notre équipe, y compris Jason. En juin 2020, nous avons eu l'occasion d'héberger environ 200 personnes en quarantaine pendant deux semaines. Nous avions besoin de membres de l'équipe culinaire prêts à revenir pour préparer des repas pour les invités qui seraient déposés à leur porte. Jason n'a pas hésité et est revenu pour diriger l'équipe. Depuis notre réouverture en mars 2021, la livraison de repas constitue un nouveau volet de notre activité. Jason a joué un rôle déterminant dans la réussite de ce projet. Il participe à l'élaboration des menus et veille à la qualité des aliments tout en assurant la rotation des stocks, ce qui lui permet de s'approprier le programme. Il fait preuve de souplesse en cas de changement de dernière minute, lorsque le nombre de repas fluctue. Il est toujours prêt à se surpasser pour son équipe et pour l'hôtel, et nous lui sommes très reconnaissants pour tout ce qu'il a fait !

Superviseur de l'entretien ménager
DoubleTree Suites Seattle Airport-Southcenter
Candidature proposée par Wendy LeBlanc, directrice des ventes et du marketing

"Le service est un véritable état d'esprit et un grand professionnel du service fait passer les autres avant lui. Personne ne l'incarne mieux que Senada Zekic.

"Lorsque Senada entre dans une pièce, elle annonce "Bonjour, mes gens !" avec une attitude et un sourire contagieux. Mais surtout, elle montre l'exemple. Au DoubleTree Suites Seattle Airport Southcenter, elle occupe le poste de superviseur de l'entretien ménager, mais la plupart du temps, vous ne la trouverez pas derrière un bureau, elle travaille aux côtés de l'équipe pour la motiver et l'impliquer. Senada a rejoint l'équipe en 2008 et a gravi les échelons, remportant trois fois le titre de membre de l'équipe du mois et étant nommée plus souvent qu'on ne peut le compter.

"C'est lorsqu'une personne est confrontée aux circonstances les plus difficiles qu'elle s'élève au rang de héros de l'hospitalité, ce qui devient presque légendaire. Covid était justement ce moment-là pour Senada. Pendant la pandémie, le moral (en particulier celui des travailleurs de première ligne de l'entretien ménager) était bas, la dotation en personnel était difficile et, en l'absence de notre directeur de l'entretien ménager, Senada a assuré le fonctionnement du service. Elle n'a jamais rechigné à la tâche, a assumé des tâches supplémentaires et a fait preuve d'une grande attention à l'égard de son équipe. C'est alors qu'une tragédie est survenue. La fille de Senada est décédée de manière inattendue. Tout en faisant face à cette perte, elle a continué à travailler et n'a jamais montré sa douleur, donnant tout à son équipe et à nos clients avec la même positivité qu'elle a toujours incarnée. C'est une professionnelle forte et dévouée qui respecte et dépasse la définition du service.

"C'est pourquoi j'ai le plaisir de proposer la candidature de Senada Zekic au prix Heart of House Recognition de la Seattle Southside Regional Tourism Authority".